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    特稿 總統們的90后貼身管家,是如何機智化解主人的“隨性任性”?

    飯店業2020-09-16 08:30:04


    講述3位90后年輕貼身管家與3位國家元首及組織BOSS的故事

    1
    Canada
    加拿大貼身管家札記
    加拿大總理特魯多與貼管陳越(中)、營銷經理劉美紅合影

    我叫陳越
    這次有幸擔任加拿大總理特魯多先生一家的貼身管家。

    從未想過有天可與加拿大總理一家距離那么近,舉手投足散發著貴族氣質的總理特魯多先生;風情萬種,優雅至頭發絲的總理夫人,可愛乖巧的小公主。如果不是這次的G20,有幸能成為加拿大的貼身管家,我想我一定不能領悟至極。?


    加拿大總理夫人索菲及女兒艾拉與潘瑋董事長、楊國榮總經理合影

    Hi,我認識這位女士。

    總理一家人還未到的前一天,就讓我徹夜難眠,擔憂著他們是否會喜歡我們為他們所準備的獨有真絲睡衣、小公主是否會喜歡我們為她準備的熊貓玩偶,總理及夫人是否會喜歡我們為他們準備的歡迎禮,一切都是未知數,一切都讓人心里沒有底。決戰日終于到來了,之前所有的擔憂全部一掃而光??偫硪患胰硕挤浅5臒崆橛H和,第一次見面介紹時就向我訴說了他們非常感謝我們的為小公主準備的禮物,小公主愛不釋手??偫硪患胰嗣看我姷轿叶紩鲃痈掖蛘泻?。更讓人不可思議的是在第一次的自我介紹時就記住了我的名字。


    加拿大總理夫人索菲與貼身管家陳越、大堂副理陶潔瓊合影

    迎刃而解,君瀾人的挑戰

    總理和夫人的行程總是被安排著滿滿當當,每天清晨就需在樓層待命,等候著總理一家人的蘇醒,第一時間得知他們今日的需求。當然,有時候他們一家人也非常的“任性”,不按照原有行程出行,例如:提前3分鐘突然換好衣服決定去游泳,又例如:在電梯正在下樓時,突然決定要去取錢,因為G20期間,酒店嚴格控制人員進出,提升一級安保系數,所有的酒店偏門全部關閉,1分半的時間,打開酒店偏門,配置好銀行服務人員,確認ATM機的運行無誤……時不時我的小心臟都要震一震,不過好在我們有強大的“君瀾團隊”,每一次的“緊急事件”都可在波瀾不驚中解決。


    加拿大總理特魯多步入酒店

    謙謙君子,完美詮釋

    也許正是因為他們的“隨性任性”,他們可與自己的員工共分享一頓簡便的午餐,可與自己的員工坐在樓道中一起討論國家大事,可與普通人一般親切待人…….他們身處于金字塔頂端,卻為眾人詮釋“謙謙君子,卑以子牧”。

    2
    SOUTH AFRICA
    南非貼身管家札記
    南非總統祖馬與貼身管家團隊成員林葉波(左一)、海特(左二)、陳弦(右一)合影
    海特(左三)在為南非團成員解答疑難問題

    我叫林葉波,
    很高興這次有幸與海特一起,作為總統貼身管家團隊成員為南非總統祖馬先生服務。

    作為一個好的貼身管家,要將自己作為全團中的一員,而我的主要任務是要處理全團的疑難問題。開始有一些辛苦,但隨著服務的一步步跟進,讓我領悟到:其實服務是一個連貫性的東西,每一個環節都必不可少。因此,所有“有條不紊”的背后,都是周密而又精細的安排和部署。


    南非總統祖馬先生與全體服務團隊成員合影

    換位思考,急客人所急,注重服務過程。

    一級警衛任務級別高,任務重。南非團將整個“總統府”都搬到了16樓的世貿君瀾客房。能夠做好總統的服務,做好其辦公室的服務也是很重要的。除了常規的咖啡機清洗工作。常常會出現需要加紙、復印機以及添加墨盒的情況。一次,南非大使館辦公室職員Matha小姐要為總統打印一份非常緊急的文件,但紙用完了,而打印需要添加2箱紙,而整箱的A4紙又在倉庫。時間緊急,于是我馬不停蹄地先從服務中心送了兩包紙過去先打印著,這邊趕緊通知倉庫送紙。于是一切迎刃而解!一些看似棘手的問題,只要從客人的角度,急客人所急,那么一切都會有條不紊。


    Tumi小姐是總統辦公室主任,總統到店前,她在大堂左右徘徊,顯得十分焦急,我趕忙上前詢問。原來她是擔心總統隨行人員到店時由于來不及分發房卡而造成電梯間擁堵問題。我趕忙告知客人不要擔心,我會在一旁協助發放房卡、維持秩序。Tumi小姐露出了會心的微笑,她離店的時候,我們還互相加了彼此的“WhatsApp”,成為了朋友。?


    Clyde先生是全團總工程師??偨y套房內的電話的安裝要求較多。我三番五次地幫助其協調安裝方案,會同電腦房與供應商溝通,高效解決了線路問題。還有一次Clyde先生需要領取會務資料,但是已經過了領取的時間,他十分著急,我得知此事后正好遇見了迎面走來的負責協調此事的辦事員,將此情況與辦事員說明,辦事員破例開門讓Clyde先生領取資料。他表示,在酒店里遇見我是一件十分幸福的事情;由于在杭州的時間短,路程緊,他想去西湖邊逛逛,我便細心地幫他搜索路線,確保他不會迷路。


    南非總統祖馬先生在店用餐一直叫的是送餐服務,總管阿莫先生會在前一餐告知總統需要的食物。廚師在制作的時候還會在一旁進行監管??偨y先生需要吃無糖、低鹽的食物。我們需要做的就是之前事無巨細地確認用餐需求。并力所能及地協助廚師在規定時間之前送到。一切工作即是高效、協作。
    南非使館辦公室專員Matha小姐與貼身管家林葉波合影

    辛勤的工作和付出終究收獲友誼。

    經過全體服務師團隊的辛勤付出,總統先生對于我們的工作高度認可,結下了深厚的友誼。在離店前特意與我們所有人合影,并帶回南非作紀念。離店前,Matha小姐全大堂找我,要求和我合影,我們還互加了彼此的WhatApp,她還專門把我們的合影設為了頭像。分別那一刻,Clyde先生握緊拳頭敲著左胸說道,“You are close to my heart”,他說這個手勢是表示這個意思,讓我去南非玩的時候可以隨時找他。我們一一送走了所有的團隊成員,為此次貼管服務畫上了圓滿句號。


    G20峰會予我而言收獲最大的是國際友誼,是朋友。

    3
    WBG
    世界銀行組織貼身管家札記
    貼身管家楊紅艷(右一)與潘瑋董事長一起迎候世界銀行行長金墉

    我叫楊紅艷,
    G20杭州峰會,讓我有幸結識了金墉先生,并成為他的貼身管家。

    此“金墉”非彼“金庸”!


    他是韓裔美籍醫學專家,很可能也是金融界醫術最高的!他就是現任世界銀行行長金墉先生。我和他的同事一樣,喜歡稱呼金墉先生為Doctor Kim。


    Doctor Kim和他的團隊是一群嚴謹、高效又愛吃、愛笑的人。

    很高興成為您微信里的第一個好友。

    ?Cubitt 和 Lam 是Doctor Kim的助手和警衛,他們提前四天來到飯店,緊鑼密鼓地開始了準備工作。他們每天都很忙,來去匆匆,但每次見面,他們總是帶著溫暖的笑容,送來熱情的問候?!癉o you use WeChat?” 于是,我們教他們使用微信,并成為了好友,這樣不僅可以快速及時地對接工作,也可以分享彼此的歡樂。Lam最愛與我們分享他三只斗牛犬的趣事,他給我們看狗狗的照片,一個個地介紹狗狗的名字、性別、年齡,健碩的Lam先生此時異常溫柔。

    你必須非常努力,才能看起來毫不費力。

    我和我的銷售搭檔Andy在與Cubitt 和 Lam的工作對接中,總是一次次地被他們周全、細致的工作態度所折服。他們熟知團內每一位同事的生活和工作習慣,為我們提供個性化服務奠定了基礎。Doctor Kim房內我們準備了他最愛的氣泡水、咖啡機和冰塊,穆斯林客人房內我們準備了穆斯林菜單、指南針和地毯。大到會議和用餐安排,小到每間房內的電源轉換器和房內辦理入住登記等環節,在我們的默契合作下,一切都以最佳狀態迎接Doctor Kim和其他成員的到來。9月3日,我們精神飽滿地在大堂迎候貴賓到來,自信而從容。

    世界銀行行長助理黛布拉女士及工作人員

    與蔣益華副總經理、營銷部黃安迪合影


    簡單粗暴,掐表計時。

    五分鐘后到健身房跑步,十五分鐘內完成一套西服的熨燙,40分鐘內完成10人用餐的包廂布置、點單等一切準備工作,18:30保證所有菜品上桌,20分鐘內送餐進房等等。如同Doctor Kim對同事“20 minutes meeting”一般爭分奪秒的工作要求,他對我們的服務同樣期待高效、快速。但很驕傲的是,我們每次提供服務時,都能聽到Doctor Kim“so fast”的稱贊。

    吃貨,從不吝嗇對美食的喜愛之情。

    浙菜頂級大師吳俊霖先生帶領金牌餐飲團隊

    為貴賓悉心烹調美食


    原本我們只知道Doctor Kim喜歡嘗試各類美食,卻未曾料到他會對中式料理如此情有獨鐘。第一天的晚餐我們推薦了飯店風荷軒中餐廳,點的8個菜品中,尖椒茄子、菠蘿咕咾肉和蘆筍炒牛柳備受喜愛,一盤不夠再來一盤。我們將Doctor Kim房內的送房菜單換成了中餐菜單,早餐、中餐、晚餐,凡在店內的用餐,Doctor Kim都只鐘情于中式菜品,而且他會說很標準的中文“xiaolongbao(小籠包)”。


    二十道峰味新科狀元--君瀾之味經典菜肴“粽香清溪鱉”

    我們的心聲

    每個人都需要詩和遠方

    ?90后的我們拒絕盲目跟隨的上班,可是我們愿在酒店服務工作中揮灑青春。酒店服務工作的好玩之處也許就是這樣,很多看似不可能會有交集的人物,就這樣突然來到你的身邊,讓你如此近距離地感受他們的魅力。你真誠地付出,收獲笑容、感謝、稱贊和成長。


    ■?90后的我們懷揣著感恩寬容之心,融入自身的激情、樂觀與任性,勢必超越一切阻礙的決心,力求完美演繹。


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